浅谈如何做好温馨服务

收费工作中做好温馨服务，不但能够提高收费员自身素质，促进与司乘人员的沟通和理解，还能够提高车辆通行效率和顾客满意感，提升“美道邢衡”品牌美誉度。下面我就如何做好温馨服务，浅谈一下自己的做法： 

一是摆正心态、倾注热情。树立主人翁意识，有高度的责任心，对收费工作投入十二分热情。如果没有热情，工作将变得枯燥无味，但始终以最佳的精神状态投入工作，工作效率就有提升，司乘朋友也会受到感染，自己工作起来就会变得快乐。 

二是文明用语要响亮、亲切。文明用语是温馨服务的基本用语，不能把讲文明用语当成一项任务，应将司机当成朋友、亲戚，微笑自然真诚，文明用语清晰、响亮、亲切，一句简单的问候往往会给旅途疲惫的他们带来一丝温馨和甜蜜。 

三是耐心做好解释工作。遇有特情车辆时，由于司乘人员对收费政策的理解没有我们全面，他们有情绪很正常，我们在解释的时候不要和司机争辩，解释过程中要注意语气语调和方式方法，面带微笑，不要觉得按规定执行就理直气壮，而要以理服人、以情换情。比如遇到易混型车辆、绿通车辆等不配合检查时，我们要一边微笑着耐心解释收费政策，一边注意观察司乘人员情绪变化、车辆情况，热情主动帮助倒杯热水，细心提醒司机车门没关好、货物歪斜或者捆绑的绳索松动等等来取得信任，得到对方的理解，使他们愿意配合。四是为驾乘人员排忧解难。为驾乘人员提供力所能及的帮助。如为司机倒杯水、正确指路、恶劣天气提醒司机注意行车安全、夜班提醒司机不要疲劳驾驶、提供便民服务用品等等，举手之劳便可架起收费员与司乘间的友谊桥梁。

高速公路的服务文化是企业文化的重要组成部分，这是一项需要长期坚持的工作，“没有最好，只有更好”，相信通过我们不断地努力，我们终将实现经济效益和社会效益的“双赢”，为邢衡高速高质量快速发展提供强劲的动力。（刘博）